Tạp chí công nghệ Việt Nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ sống còn của ngành du lịch

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thảo mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Theo TCVN ISO 9001: 1996 thì “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quốc tế Cambrridge lại quan niệm “Cải tiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
VI vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.

• >>>>>Xem thêm: Đào tạo bồi dưỡng nhân lực cho du lịch

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp du lịch thể hiện ở chỗ:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ hai, từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt che với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiệu quả kinh doanh chính là việc so sánh giữa kết quả và chi phí.
Mối quan hệ này phản ánh đúng bản chất của hiệu quả kinh doanh đó là biểu hiện trình độ sử dụng các yếu tố đầu vào để cho ra kết quả, hiệu quả kinh doanh càng cao khi mà kết quả thu được càng nhiều, chi phí bỏ ra càng ít.
Mục tiêu của mô hình quản lý mới (MBP) không phải là lợi nhuận mà là sự thỏa mãn khách hàng với quan điểm rằng lợi nhuận sẽ tăng lên khi chất lượng dịch vụ được nâng cao. Nhiều nghiên cứu đã cho rằng sự gia tăng lợi nhuận có được nhờ việc nhận thức và đáp ứng được các trông đợi của khách hàng.
Khi chất lượng được nâng cao, dưới con mắt khách hàng và thị trường thì những dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ có giá trị cao hơn so với những dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh và như vậy thì lượng khách hàng sẽ tăng và điều đó có nghĩa lợi nhuận cũng tăng theo.
Ngoài ra, việc nâng cao hiệu quả kinh (doanh cũng gắn liền với các chi phí chất lượng. Chi phí chất lượng trong doanh nghiệp dịch vụ bao gồm hai loại là chi phí để làm tốt chất lượng còn gọi là chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí liên quan đến các dịch vụ có chất lượng kém còn gọi là chi phí không phù hợp.
Chi phí đảm bảo chất lượng là chi phí để duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, được chia ra làm hai loại: Chi phí phòng ngừa và chi phí thẩm định, đánh giá và kiểm tra.

• >>>>>Xem thêm: Các bước xây dựng chiến lược marketing online bạn nên biết

Chi phí phòng ngừa là những chi phí mà doanh nghiệp dùng trong quá trình thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ để làm sao không có dịch vụ kém chất lượng. Chi phí phòng ngừa bao gồm:
Chi phí lập kế hoạch chất lượng, chi phí thiết kế dịch vụ, chi phí kiểm soát quá tình, chi phí đào tạo…
Chi phí đánh giá là những chi phí thuộc về đo lường, thử nghiệm, đánh giá và kiểm tra.
Cả hai loại chi phí trên đều là những chi phí cần thiết nhằm ngăn ngừa những dịch vụ kém chất lượng đến với khách du lịch.
Chi phí không phù hợp là loại chi phí do chất lượng kém, nó tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh. Chi phí này là hiệu số giữa chi phí thực tế dùng để cung cấp một dịch vụ kém với chi phí khi cung cấp một dịch vụ không sai sót. Thông thường chi phí này là loại chi phí trong doanh nghiệp du lịch, nó có thể chiếm tới 70 – 90% tổng chi phí về chất lượng.
Đây chính là lĩnh vực để các doanh nghiệp tập trung cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chi phí do chất lượng kém trong doanh nghiệp du lịch có thể phân ra thành chi phí sai sót bên trong và chi phí sai sót bên ngoài.
Chi phí sai sót bên trong là chi phí phát sinh do sản phẩm kém chất lượng được phát hiện trước khi cung cấp chc khách hàng bao gồm: Chi phí phế phẩm, chi phí làm lại, chi phí xác minh, chi phí ngừng việc, chi phí giảm giá để bán dịch vụ theo giá thấp.
Chi phí sai sót bên ngoài là chi phí phát sinh sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ kém chất lượng bao gồm: Chi phí do khách hàng khiếu nại, bồi thường, chi phí về trách nhiệm pháp lý và chi phí do mất cơ hội bán hàng.
Như vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp du lịch phải tập trung vào việc giảm thiểu chi phí, đặc biệt là các chi phí do chất lượng kém.

• >>>>>Xem thêm: Am hiểu tâm lý khách hàng – điều cần thiết của người làm quảng cáo

Comments are closed, but trackbacks and pingbacks are open.